اصول مشتری مداری | مرکز آموزش بازرگانی

اصول مشتری مداری نوین

امروزه در اقتصاد فوق رقابتی مشتری مهمترین دارایی و سرمایه هر کسب و کاری است به طوریکه برخی از دانشمندان رسالت هر کسب وکار را خلق و نگهداری مشتری می دانند و برخی دیگر تنها یک رئیس در دنیای کسب وکاردرنظر می گیرند که آن هم مشتری است، به تدریج که قدرت انتخاب از تولیدکننده به مصرف کننده یا مشتری منتقل شد، مشتری با نخریدن می تواند بزرگترین شرکت های موفق حاضر را به آستانه ورشکستگی برساند. از این رو شناخت مشتری و آنچه او می خواهد باشد سرلوحه ی تمامی فعالیت های کسب وکارهای موفق قرار گیرد.

ما در این مقاله اصول و قوانین مشتری مداری را برای کسب موفقیت در فروش محصول یا خدمات، برای هرد فرد صنفی توضیح خواهیم داد و هم چنین مراحل اخذ مجوز الزامی دوره آموزش احکام و تجارت و کسب وکار با ذکر سرفصل ها را برایتان عنوان می کنیم، پس تا انتهای این مقاله با ما همراه شوید.

برداشت های متفاوتی از مشتری وجود دارد ولی برای شناخت و تشخیص مشتری های یک کسب وکار از دو ویژگی می توان استفاده کرد:

1.قدرت خرید (پول)

2.تمایل به خرید(خواستن)

مشتری مداری:

اگر کسب وکارها به نیازهای مشخص مشتریان و انتظارات مشخص آنها پاسخ دهند این رعایت کف انتظارات جزو وظیقه ذاتی بنگاه های اقتصادی است درحالی که در مشتری مداری برآورده شدن نیازهای نامشخص مشتریان و یا ارئه خدماتی فراتر از نیاز مشتری مورد نظر و توجه قرار می گیرد. جنبه هایی از قبیل احترام به شخصیت انسانی،تسهیل روند فعالیتها و نیازهای جانبی مشتریان.

مشتری مداری برداشت مشتریان از برآورده شدن خواسته ها و انتظارات خود است. برخی از عوامل رضایت مشتری عبارت است از:

1.برخورد کارکنان (مهم ترین)

2.قیمت

3.فرآیند راحت و ساده خرید و..

رضایت مشتری:فاصله بین انتظارات مشتری و سطح کیفیت محصولات و.. منجر به رضایت یا عدم آن می شود.

تاثیر رضایت مشتری:

1.تکرار خرید(مشتری وفادار)

2.خرید محصولات دیگر کسب وکار

3.معرفی و تبلیغ شرکت و محصولات به دیگران(تبلیغ دهان او دارد دهان)

 الگوی ساده مشتری:AIDAR

1.A توجه (آگاهی)

2.iعلاقه

3.Dاشتیاق

dA-4عمل(خرید)

5.Rنگهداری (تبدیل به مشتری وفادار)

قدرت مشتریان راضی و ناراضی

مشتری ناراضی 4 برابر مشتری راضی قدرت دارد یعنی اگر مشتری راضی 5نغر مشتری برای کسب وکار بیاورد، مشتری ناراضی 20 نفر رابرمی گرداند پس باوجود اینکه همیشه حق با مشتری نیست ولی باید با مدیریت روایط و… مشتری را راضی نگه داشت.

نکات مهم در مشتری مداری:

12 اصل مشتری مداری نوین عبارتند از:

1-اولین برخورد با مشتری اهمیت ویژه ای در وفاداری او دارد چون باعث شکل گرفتن ذهنیت او می شود.

2-تفاوت کسب و کاارهای موفق و عادی در دانستن چیزهایی است که دیگران نمی دانند هر چند ساده باشند.

3-استفاده از زبان بدن مناسب مخصوصا در استقبال از مشتری و مخصوصا اولین برخورد ماندگار است چون نیاز به احترام او را برآورده می کند.

4-ساده ترین و نزدیک ترین راه شکست در کسب وکار پیروز شدن بر مشتری است

5-با مشتری بعنوان میهمان برخورد کنیم که فرمول جادویی موفقیت در فروش است.

6-فروشنده قبل از فروشندگی نقش مشاور دارد که صادقانه و منصفانه اطلاعات می دهد و راهنمایی می کند

7-پیش داوری و قضاوت یکی از آفت های مشتری مداری است.

8-هنوز هم صداقت چایگاه ویژه ای در جلب اعتماد مشتری دارد.

9-درصورتی که بتوانید در کسب و کار خود برند شوید مشتریان با تبلیغ دهان به دهان هزینه های شما را کاهش و کسب و کارتان را رونق می دهند مخصوصا در شهرهای کوچک و برخی ازخطاهای شما را نادیده می گیرند و توجیه می کنند.

10-مشتریان امروزه تنوع طلب و سخت پسند شده اند به دلیل ارتباطات و اطلاعاتی که در اختیار همگان قرار دارد بنابراین علاوه بر رفع نیاز خود به دنبال تفریح و ساختن یک خاطره و تجریه لذت بخش از خرید هستند و یکی از دلایل رونق مراکز تجاری و خرید و پاساژها و مالها و مجتمع ها همین است.

11-برخورد یکسان و محترمانه و دور از تیعیض با مشتریان نیازهای روانی آنها را تامین و موجب ایجاد یک خاطره مثبت در ذهن آنها می شود.

12-درصورتیکه شما با دروغ یا تبلیغات افراطی سطح انتظار مشتری را بالا ببرید به ناخواسته موجب نارضایتی او می شود زیرا برآورده نخواهد شد.

4تحول بزرگ که موجب پیدایش تجارت الکترونیک و کسب وکارهای اینترنتی شد عبارت اند از:

1- انقلاب ایترنت

2- انقلاب دیجیتال

3- انقلاب دانش

4-انقلاب کارآفرینی

این تحولات باعث شد تجارت از شکل سنتی به تجارت الکترونیک در دهکده جهانی تبدبل شود.

در ادامه این مقاله، به شرح چند واژه مهم در حوزه کسب وکار می پردازیم:

فرد صنفی

هر شخص حقیقی یا حقوقی که در یکی از فعالیت های صنفی، تولید، تبدیل، خرید، فروش، توزیع خدمات و خدمات  فنی و غیره به عنوان صاحب حرفه خواه به شخصه یا با مباشرت کسبی دایر کند و تمام یا بخشی از کالا، محصولات یا خدمات خود را عرضه دارد بعنوان فرد صنفی شناخته می شود (هر فرد صنفی می تواند چند پروانه کسب بگیرد فقط در یک پروانه کسب خودش فعالیت کند ودر پروانه های دیگر مباشر معرفی نماید.

دوره الزامی پروانه کسب 

مجوزی است که طبق قانون به منظور شروع و ادامه فعالیت کسب و کار یا حرفه به صورت موقت یا دائم به فرد صنفی داده می شود .

طبق تعریف قانون نظام صنفی صنوف با توجه به نوع فعالیت به دو دسته تقسیم می شوند:

1- تولیدی یا خدمات فنی

2- توزیعی یا خدماتی

خیلی از دوستان در مورد نحوه گرفتن پروانه الزامی احکام کسب و کار سولاتی رو مطرح می کنند:

دوره الزامی آموزش احکام تجارت و کسب وکار 

1-چطور دوره الزامی احکام تجارت کسب وکار رو شرکت کنم؟

برای گرفتن مجوز الزامی دوره احکام و تجارت و کسب وکار کافیه به سایت مرکز آموزش بازرگانی خراسان شمالی مراجعه کنید و در دوره آموزش احکام تجارت و کسب وکار شرکت کنید و با قوانین و اصول مشتری مداری و … بطور کامل آشنا بشید.

         برای ورود اینجا کلیک کنید

2-آیا بعد از قبولی در این دوره گواهینامه به من تعلق می گیره؟

بله. بعد از مشاهده فیلم و مطالعه فایل ها و سپس قبولی در آزمون، گواهینامه متمرکز با اعتبار کشوری مرکز آموزش بازرگانی کشور(وزارت صنعت، معدن و تجارت)صادر و برای شما در هر جای ایران عزیزمان که هستید پست خواهد شد.

3-حداقل نمره قبولی در ازمون احکام تجارت و کسب وکار؟

حداقل نمره قبولی در این آزمون نمره 60 می باشد.